今月は地域特産品をネットショップでオンライン販売する方法を特集でお伝えしております。
STEP3：ECサイトの運用
ECサイトは完成してからが本番です。地方の魅力や特産品を買っていただいたお客様がその地域のファンになって、旅行に来てくれるような接客を目指しましょう。
そのためには「こういう場合はどうしよう？」と事前に想定して対応方法を決めておくことが大事です。生産者や倉庫会社など関わる人が多くなればなるほど事前にしっかりと情報共有ができていることがカギとなります。
注文対応
受けた注文をどのように処理するか、を事前にチェックリスト等で準備しておくと良いでしょう。ざっと書き出しただけで以下のような対応が必要です。
- お客様へお礼メールの送信
- 倉庫会社（生産者）へ発送の依頼
- 発送したらお客様へ発送完了メールの送信
- 到着したころにお客様へレビューお願いメールの送信
- 未着や不良品などのお問い合わせ対応
問い合わせ対応
商品を購入前のお客様からもお問い合わせが来ることがあります。
商品のスペックなど販売サイトに載っている情報はもちろんのこと、使用感や写真が載っていない細かい部分までお客様の質問は多岐にわたります。
最初からすべての答えを用意するのは難しいため、メーカーの連絡先や「想定外のお問い合わせが来たときにどう対応するか」の連絡系統を整備しておくことが大切です。
販売サイト修正
日々のお問い合わせ対応や業務担当者のアイデアから販売サイトを修正していくことも重要です。特にECサイトをオープンしてしばらくは、より「わかりやすく」「見やすく」するための修正に力を注ぎたいものです。
複数のお客様から同じようなお問い合わせがあった場合、それを販売サイトの商品説明に載せておけばお客様も問い合わせる手間が減るかもしれません。
また、業務担当者がもっと販売サイトを良くするために気付いたことやアイデアを取り込んで、写真を追加したりカテゴリーを整理するなど、初めて訪れたお客様が「見やすく」「わかりやすく」なるように修正していきます。
外部に委託して販売サイトを制作した場合は、自分達で修正する方法を予め聞いておいたり、一定期間は修正に応じてもらえるよう契約を結ぶなどして、気付いたことをどんどん直せる環境を事前に整えておいてください。
初めてECサイトをスタートしたときには気が回らなかったことでも、運用して数カ月たてば見えてくるものです。気付いたときにすぐに修正していきましょう。
キャンペーン企画
ECサイトの日々の運用では、販促活動としてのキャンペーンも重要です。
- クーポンの発行
- メールマガジンの発行
- セール対応
- 見切り品対応
クーポンやメールマガジンはセール期間だけではなく、1週間～1カ月に1回くらいのスケジュールを決めることで発行忘れがなくなりますので、ルーティンとして定着させてください。
セールはショッピングモール型ECサイトの場合は、ショッピングモールごとにセール期間が決まっているため、基本的にはそれに合わせたスケジュールとなります。
賞味期限がある食品や流行や季節に左右される洋服、決算前の在庫処分などでの見切り品対応も年間スケジュールに入れておきたいイベントです。ショッピングモールのセール期間に合わせて在庫処分をした方が効果的ですので、セール期間の対応と合わせて検討しましょう。
新商品企画
新商品企画も半期に一度、または1年に一度などのスケジュールを決めて行いましょう。
販売サイトのアクセス分析などから、訪れるお客様の属性を分析してどういう商品を追加すればお客様に喜んでいただけるかを考えます。
一から全く新しい商品を作り出すのは大変ですが、今ある商品をお客様の要望に応じて修正したり、内容量やサイズを変えた別バージョンとして販売するのも一つの手です。
